Вам звонили когда-нибудь из банка с предложением кредитов? Люди, которые говорили заученными фразами как робот. Или, наоборот, рассказывающие так, что вы понимали - без кредита невозможно жить.
И то, и другое - скрипты, речевые модули. В больших компаниях существуют специалисты, которые пишут их по удачным сделкам. Менеджеры заучивают их и по ним работают с клиентом. Но насколько это эффективно?
Лично я против жестких скриптов
Шаблонная речь всегда режет слух, особенно по телефону и вызывает желание отключиться. Люди не видят реальной заинтересованности, от индивидуального подхода не остаётся и следа. А любая нестандартная ситуация вызывает сбой у продажника. Он привык «зачитывать» ответы. Более того, если в скрипте допущена какая-то ошибка - она становится массовой.
Например, я консультировал одну компанию, где были прописаны жесткие скрипты. Но по моим наблюдениям, менеджеры работающие без скриптов показывали результаты выше, чем те, кто работал строго по скриптам. Клиентам нравилось живое общение а не бездушные алгоритмы. Я рекомендовал заменить скрипты на чек-листы, цель чек-листов в том, чтобы продавец не забыл проработать все этапы ведения сделки.
А теперь плюсы скрипта
Он заставляет структурировать информацию, найти верные слова для описания преимуществ, выгоды. Если есть скрипты - вы быстро введёте новичка в курс дела или обучите новому продукту. Ну и, конечно, скрипт поможет избежать сделанных ранее ошибок.
Кстати, сейчас скрипты используют и в автоматизированных обзвонах.
Послушайте его!)))
Как вы относитесь к скриптам и используете ли вы их в своей работе?
